Além de melhorias nos serviços de atendimento ao cliente, planos de saúde, aviação, endividados e 'big techs' estão entre as prioridades na agenda do secretário Wadih Damos

Garantir aos consumidores maior possibilidade de falar com outros humanos em vez de máquinas quando tratarem de serviços regulados como telecomunicações, saúde e aviação é um dos pontos da agenda prioritária do advogado carioca Wadih Damous, de 67 anos, que está há cinco meses à frente da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Planos de saúde, endividamento, aviação e a responsabilização das plataformas pelos conteúdos divulgados são outros temas na ordem do dia do secretário. Já monitorar preços de combustíveis, diz ele em entrevista ao GLOBO, é uma emergência: "é preciso garantir que a redução chegue ao consumidor".

A seguir trechos da entrevista feita em um intervalo da reunião realizada, no Rio de Janeiro, na semana passada justamente para discutir temas prioritários a serem tratados pelo governo com representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e entidades.

Combustíveis, uma emergência

"Combustíveis é uma questão emergencial, precisamos garantir que a redução chegue ao consumidor, ajudar a efetivação da medida. Temos tido reuniões com o Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) e a ANP (Agência Nacional de Petróleo).

Estruturamos um termo de cooperação técnica com a agência, que deve ser firmado até o fim deste mês, para capacitar técnicos dos Procons para acompanhar o setor de combustíveis.

Queremos compartilhar dados, juntar forças. A ANP monitora cerca de 450 postos no Brasil, mas há 40 mil. A ideia é termos uma atuação conjunta e assim mais eficiente".

Planos de saúde

"Pedi uma reunião com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), pois desde que cheguei à Senacon tenho ouvido muitas reclamações. Boa parte das queixas contra o setor, a gente sabe, não chega aos Procons, acaba em judicialização pela premência do tema. O que explica o segmento não está entre os mais reclamados do nosso ranking.

Mas até pelo noticiário, a gente vê muitos problemas como planos que deveriam ser individuais travestidos de coletivos, com dois, três usuários, rescisão unilateral de contratos de usuários em tratamentos, inclusive de autistas. É preciso evoluir para regular planos coletivos, que representam a maior parte do mercado".

Plataformas e consumidores

"Existe uma relação de consumo entre as plataformas das big techs e seus usuários, o que traz esse tema para a competência da Senacon. E se é um serviço ele precisa ser seguro e trazer informações precisas aos seus usuários. Hoje as plataformas são porta de entrada para aplicação de golpes e desinformação.

E não precisamos de novas leis para enquadrá-las, o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil já trazem todo o instrumental que precisamos. Já temos processos abertos, mas até aqui as plataformas dizem não reconhecer a legitimidade do órgão, mas retiram os conteúdos determinados do ar. Se descumprirem as determinações podem ser multadas e ter até a atuação suspensa no Brasil."

Endividamento

"Conseguir crédito já foi uma das coisas mais difíceis do mundo. Hoje há um mundo de crédito. É claro que pode contribuir para a dinamização da economia, mas também pode ser o caminho para a ruína de uma pessoa.

Estamos conversando com a área econômica do governo sobre dois momentos a concessão do crédito, nossa preocupação com o crédito consignado e cartão de crédito consignado, de um lado, e de outro a necessidade de rediscutir o mínimo existencial. O assédio de crédito é caso de polícia. Chamamos o sistema a procurar respostas."

Aviação

"O número de reclamações do setor aéreo tem crescido muito. Todo mundo que chega ao meu gabinete na Senacon tem um relato de uma prestação de serviço ruim. É passagem sem direito a bagagem, ora quem viaja sem mala? Uma profusão de taxas, cancelamentos de voos e remarcação sem consulta ao consumidor.

Quem marcou uma viagem para o dia 5 de abril é porque precisava viajar naquela data e não em agosto. Para termos clareza sobre o serviço que está sendo prestado, pedimos um levantamento e vamos sentar para conversar com a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)".

Decreto do SAC

"Hoje só se fala com robô e ninguém aguenta mais falar só com robô. Quero falar com gente. Nós estamos defendendo a revogação do decreto do SAC, que permitiu que se limite a 8 horas por dia a possibilidade de falar com humanos. Tem quem prefira falar com máquina, mas não é a maioria.

Um estudo preliminar mostra ainda que colocando seres humanos para atender por um novo decreto, ainda podemos criar 200 mil empregos. Estamos preparando uma minuta para apresentar ao ministro Flávio Dino, a ideia é que saia um decreto presidencial."


Fonte: O GLOBO